Несколько лет назад я познакомился с подходом Томаса-Килмена относительно поведения в ситуации, когда обе стороны преследуют свои интересы, находясь в условиях дефицита времени, денег, внимания и сил исполнителей. Тогда я очень хорошо запомнил, что от стратегии поведения в конфликте зависит наличие результата и сохраненных отношений между сторонами. И вчера я вновь об этом вспомнил во время корпоративного тренинга.
Линии поведения при конфликте интересов четыре:
- Уступка;
- Компромисс;
- Доминирование;
- Сотрудничество.
Когда менеджер соглашается с приоритетами своего визави — это уступка. В этом случае впереди интересы его визави, а интересы самого менеджера находятся позади. В некоторых случаях избегание конфликта может быть обоснованным, например, когда оппонент обладает явным преимуществом (например, подразделение собеседника по выручке превосходит подразделение менеджера). Или явным несовершенством (все кто учился водить машину, могут вспомнить известную поговорку: «уступи дураку дорогу»). Если такие случаи в практике менеджера редки, тогда все в порядке — бывает всякое. Если часто, то может быть сигналом к тому, чтобы научиться отстаивать и защищать свои интересы или интересы вверенного подразделения.
Можно договариваться по принципу «ты мне, я тебе», в этом случае обе стороны уступают друг другу в чем-то важном. Это компромисс. Мне очень хорошо запомнился кейс «Мамочка» на тренинге по переговорам. Семья собирается в отпуск на море. Жена хочет взять маму с собой. Муж против отдыха с мамой. На тренинге было достигнуто компромиссное решение: чтобы не выйти за рамки бюджета отель будет забронирован не на первой линии, а второй или третьей; днем дети с родителями занимаются спортом, а вечером дети проведут время вместе с бабушкой, освободив родителей для совместного отдыха. Может быть не получится такой отдых, какой планировали изначально, однако отношения внутри семьи будут сохранены, а это дорогого стоит.
Когда менеджер преследует только свои интересы, это ситуация доминирования. Менеджеру приходится жестко отстаивать свои интересы. Эта линия поведения возможна, если нет задачи сохранить отношения. Например, в случае возмещения излишне уплаченных расходов по вине контрагента. Или результат на кону стоит слишком дорого — или пан, или пропал. Бывает, когда доминирование воспринимается как благо. Это ситуация кризиса. Если менеджер точно знает что нужно делать, ему следует брать на себя руководство и отдавать команды. Окружающие принимают лидерство, если менеджер берёт на себя полную ответственность. Бывают ситуации, когда доминирование недопустимо, например, в коллегиальных органах управления, где работают сообща.
Когда стороны понимают интересы друг друга и уважают друг друга, происходит сотрудничество. В ситуации конфликта интересов стороны находятся в поиске решения, приемлемого для обеих сторон. Сотрудничество, казалось бы, идеальный вариант, однако он требует достаточной готовности и усилий с двух сторон. Чтобы прийти к взаимовыгодному решению важно сделать первый шаг — подготовить 1-2 варианта, когда интересы обеих сторон будут исполнены, либо четко артикулировать почему и что волнует менеджера, чтобы восстановить баланс интересов. Выходить на переговоры и вести диалог о том, что и почему имеет значение.