Наблюдая за развитием операционных процессов, организационной и цифровой трансформацией, я пришел к одному выводу. Ключевую роль в создании конкурентоспособного и эффективного бизнеса играют не инструменты бережливого производства как таковые, а философия, которой придерживаются все сотрудники компании.
Итак, полезные советы:
Помни, главный — потребитель или, иначе, клиент. Хорошо, когда компания работает на благо клиента. Хорошо, когда при выборе того, что и каким образом реализовать, принимать во внимание образ жизни клиента. Компания может создать продукт, предполагая, что он будет интересен клиенту. Однако на практике оказывается, что для клиента продукт не интересен. Например, детская карта. Как бы ни было логичным, что детские карты — отличная вещь, эта категория так и остается одной из непопулярных. Чтобы застраховаться от этой ошибки, во время разработки продукта нужно быть с клиентом на связи (удачно выходит при разработке цифровых продуктов) или тестировать гипотезы (хорошо получается у ресторанов проверять новинки в еженедельном формате). Выгодно производить то, что нужно клиенту, а не то, что компания может производить.
Знай, качество — прежде всего, а не кратковременные прибыли. Обеспечив продукт набором важных и необходимых свойств, характеристик и опций, можно создать востребованный продукт в долгосрочной перспективе. Иного пути нет. Однажды закрытая сделка так и останется делом случая. Один довольный клиент похвалит продукт или сервис своим знакомым, а они — своим знакомым, и так далее, и так далее. Для этого нужно интересоваться потребностями клиента.
Не принимай, не делай и не передавай брак. Только с таким отношением к браку можно победить конформизм и терпимое отношение к потерям. При каких условиях это возможно? При наличии доверия.
Понимай важность и процесса, и результата. У айтишников есть поговорка: «нормально делай — нормально будет!» И в этом есть смысл. Чтобы получить ожидаемый результат, должны быть определенность действий, набор правил, алгоритмов. «Стройный» производственный процесс, учитывающий интересы разных клиентских сегментов, загрузку производственных мощностей, ресурсов и материалов, объём заказов обеспечит на выходе достаточное и необходимое количество продукции. Переговорный процесс, основанный на определенных правилах медиации, сузит зону конфликта и, весьма вероятно, приведет к мировому соглашению между сторонами. Для большего понимания позволю себе несколько переформулировать распространённое объяснение этого принципа: к результатам определённого качества приводят процессы определенного качества.
Не вини. Доверие строится на том, что не ищут виновного, а находят причины брака. В атмосфере сотрудничества сотрудники не стремятся скрыть брак.
Говори, используя данные. Используй проверенные данные, собирай статистику, формируй аналитические заметки. Есть еще одно правило: «Отделяй мнения от фактов». Оба правила помогут вести диалог убедительно, решая рабочие задачи.
Держи изменчивость на контроле. На каждой стадии существуют элементы, которые находясь в нормальном состоянии, обеспечивают стабильный процесс. Это могут быть материалы, элементы инженерной и программной инфраструктуры, алгоритмы, действия сотрудников. В процессе производства в цехах проводится мониторинг инцидентов на инженерном оборудовании, в поисковых системах после обновления алгоритмов проводится мониторинг активности пользователей и анализ изменения их удовлетворенности (именно поэтому в Яндексе внизу каждой страницы вы можете воспользоваться ссылкой и воспользоваться поиском Google, Bing и Mail.ru), в ритейле мониторинг спроса и предложения, в продажах проводится мониторинг уровня конвертации лидов в сделки. После мониторинга и анализа предпринимаются усилия для того, чтобы спрогнозировать наступление событий, когда нормальное состояние элементов процесса может измениться.
Обучай всех работников процессу управления качеством. Без поддержки сверху инициативы так и останутся инициативами, без вовлеченности и веры сотрудников распоряжения, весьма вероятно, будут выполнены лишь формально. Обучение — первый и необходимый шаг для того, чтобы начать идти по пути непрерывных улучшений.
Планируй, действуй, проверяй, подводи итоги (PDCA). В цифровой среде известна ещё одна модель — ставь гипотезы, действуй, собирай данные и делай выводы (HADI). Обе модели применимы на практике и обладают некоторыми свойствами, о которых нужно сказать отдельно. Для того, чтобы двигаться в верном направлении, необходимо иметь понимание что и как устроено. Циклы помогают научиться и понять, что, каким образом и почему необходимо организовать. Циклы задают ритм и динамику, возникает научный интерес. Научный подход внутри циклов помогает уйти от неконструктивного плюрализма мнений и прийти к конструктивному обсуждению , основываясь на статистических данных и фактах.
Межфункциональное управление. Решать задачи хорошо бы сообща. Когда я в банке строил систему привлечения клиентов, я вместе с коллегами из Управления розничного бизнеса инициировал создание продукта для расширения воронки продаж, привлекал к участию для раскрытия и презентации продукта с лучшей стороны, запрашивал часто задаваемые вопросы у сотрудников контакт-центра, вместе с департаментом информационных технологий построил систему оценки качества полученных заявок для последующей корректировки стратегии. Совместная работа над общей задачей позволила нам достичь непревзойденных результатов на рынке по обратной связи от наших партнеров.
В качестве резюме. Имеет значение быть внимательным к потребителям и клиентам, к сотрудникам, инфраструктуре и операционным процессам. Главное — это стремление сделать организацию лучше. Во всех направлениях. Внимательное отношение к делу важнее и первичнее, а когда есть идеи легко выбрать подходящий инструмент для реализации.