За последний год я много раз слышал мнение, что оптимизация направлена на сокращение издержек. На самом деле это не так. Оптимизация направлена на то, чтобы процесс был построен разумно и работал стабильно хорошо, обеспечив функционирование бизнеса. Итак…
Это значит сделать процесс рентабельным. Инвестиции в бизнес должны покрываться доходами. Без стройной работы системы бизнес не работает.
Это значит адаптировать сервис под клиента и подстроиться под разнообразие клиентов для увеличения валовых поступлений. Изучай клиента, особенности его образа жизни и устройства его бизнеса, определяй его потребности и возможности комфортного взаимодействия с компанией. Например, сеть кафе обслуживает не только тех клиентов, которые зашли в зал, но и тех, которые приехали в кафе на машине. В гипермаркетах разделили кассы для тех, кто покупает много и для тех, кто покупает мало, организовав кассы самообслуживания.
Это значит обеспечить достаточную пропускную способность для увеличения производительности. Ищи узкие места, «бутылочные горлышки», и раскупоривай одно за другим, а также увеличивай ресурс там, где его недостаточно, для того, чтобы процесс проходил быстрее. Например, если покупатели в гипермаркете не успевают выкладывать покупки на ленту, то возникают задержки, нужно увеличить ширину ленты. Если покупателей много, а работает одна касса, значит нужно позвать сотрудников и открыть дополнительные кассы.
Это значит убрать источники неэффективности для снижения расходов на действия, не добавляющих ценности. Устраняй реальные потери и риски, которые подрывают стабильность и скорость выполнения процесса. Это могут быть ненадежные системы, ресурсы низкого качества, «шум на входе», неверная или нарушаемая последовательность действий, которые вызывают дефекты. Лишние запасы, недостаточная или экстремальная загрузка исполнителей и оборудования, которая приводит к потере денег. Слишком большое количество действий, переделки, дополнительная обработка, лишние контрольные функции, которые приводят к потере времени.
Это значит сделать работу всей цепочки согласованной для устранения организационных конфликтов. Устанавливай зоны ответственности, полномочия, переходы из одной части процесса в другую. Изменяя процесс в одной функции, смотри как он повлияет на другие функции. Если менеджер по продажам увеличит количество сделок, то производство должно иметь возможность заказы выполнить без потери качества, а бухгалтерия отразить все операции. Когда пилот запрашивает посадку, диспетчер в моменте принимает решение и сообщает о нем пилоту.
Это значит сделать процесс управляемым и гибким для того, чтобы иметь возможность быстро принимать решения и выпускать продукт на рынок. Обеспечь мониторинг отклонений, статистическое наблюдение и взаимозаменяемость элементов системы. Например, когда требуется внести изменение в информационную систему, должна быть возможность это сделать оперативно.
Главное, быть внимательным к клиентам и сотрудникам, ресурсам и технологиям, только так можно понять как организовать работу эффективно.